Hopp til hovedinnhold
NetlifeBlogg

Fra post-its til post-lanseringspanikk

Publisert: 26.06.2019
Bildet av Munch-maleriet Skrik

Endelig er dagen kommet der den nye nettsiden eller tjenesten skal lanseres. Det som startet med post it-lapper og workshop for flere måneder siden skal endelig se dagens lys. Som del av teamet som har jobbet med dette, gleder du deg. Du kjenner på både stolthet og litt utmattelse. Så tikker den første tilbakemeldingen inn. En av lenkene fungerer ikke, og det er krise. Sånn oppleves det i alle fall for personen som har fagansvaret for innholdet på siden med en lenke som ikke fungerer.

Den neste tilbakemelding kommer fra en kollega et par pulter nede i kontorlandskapet. En av bokmerkene hun hadde laget seg fungerer ikke lenger og det er krise. Hun hevder at mange har laget seg det samme bokmerket, og sikkert river seg i håret i samme frustrasjon som henne.

Mange meninger

Dette er to eksempler på interne tilbakemeldinger som nesten helt sikkert kommer når du lanserer en ny nettside eller tjeneste. Listen over vanlige tilbakemeldinger er lang. Noen mener garantert noe om fargene og prioriteringene på forsiden. Andre er oppgitt over at siden ikke har akkurat de samme punktene i menyen som tidligere eller at de ikke har samme mulighet som tidligere til å fortelle om eget arbeid. Disse tilbakemeldingene kommer uansett om organisasjonen har vært godt involvert i prosessen, for alle har aldri fått sagt sitt.

Fra stolthet til følelse av å ha feilet

Stoltheten du følte på er erstattet av følelsen av å ha feilet og av at ingenting fungerer. Når post-lanseringspanikken tar deg, oppleves de interne behovene viktigere enn brukerbehovene. Du glemmer at valgene som er tatt er basert på både innsikt i behovene til de som benytter nettsiden, på strategier og på designhåndverk. Summen av tilbakemeldinger om rusk og rask og uttalelser basert på smak og behag, får deg til å tvile på deg selv og den nye siden som er lansert.

Dette er en dynamikk jeg har observert ved lansering av en rekke nettsider, både som konsulent og ansatt i organisasjoner som lanserer noe nytt. De aller fleste tilbakemeldingene kommer fra egen organisasjon. Det betyr ikke at disse tilbakemeldingene ikke kan være representative for «ekte» brukere av nettsidene, eller at de er irrelevante. Men endringer som gjøres i panikk, blir sjelden bra.

Fatt mot!

Zoom ut. Interne tilbakemeldinger trenger ikke være så viktige i det store perspektivet. Når post-lanseringspanikken kommer er tiden inne for å minne deg selv om at:

1. Design (og kommunikasjon) er et fag

De aller fleste som tar kontakt kjenner ikke til bakgrunnen for at det er laget en ny nettside eller tjeneste. De vet ikke hvorfor dere har prioritert som dere har, og kjenner antakelig ikke til brukersentrert designmetodikk. Grafisk design er et håndverk. Farger og fonter er ikke valgt ut fra designeres egen smak, men er basert på bedriftens profilmanual og beste praksis. Sett av tid til å forklare prioriteringer og valg. Vis til testresultater og data fra innsiktsarbeidet når denne type tilbakemeldinger dukker opp.

2. Rusk og rask er lett å rydde opp i

Det er helt vanlig at noen lenker ikke fungerer og at dere ikke har full oversikt over alle sider som trenger en redirect. Feil som dette skal selvfølgelig ryddes opp i raskt. De som melder fra om slike feil fortjener en takk for å bidra til en bedre side, men ikke la dem gi deg følelsen av at nettsiden er er en feil. Få oversikt over hva det gjelder og jobb systematisk med å rette det. Antakelig er det mindre enn du tror.

3. Følelser ikke er farlige

Det som er kjent er trygt, det krever ikke noe av oss. Det skal ikke mer til enn en ny menystruktur før en kollega kan oppleve utrygghet. Jeg har selv kjent på et aldri så lite ubehag når en side eller app jeg bruker mye har fått nytt design. Sånn har antakelig mange i organisasjonen det også. Noen er ekspressive og gir uttrykk for dette. De har ikke fulgt prosessen og blitt forberedt på endringen, slik som deg. At kollegaer har en mening om nettsiden er også uttrykk for at de oppfatter den som viktig for organisasjonen. Se derfor på det som positivt at de viser interesse. Be dem om benytte siden, og komme tilbake igjen med sine erfaringer om et par uker. Sjansen for at du ikke hører noe mer er stor.

4. Vi trenger ikke synse, men kan basere endringer på data

Heldigvis er det lite som er endelig vedtatt på en nettside. Selv om valgene som er tatt er godt gjennomtenkt, kan påstander om at noe ikke kommer til å fungere kan stemme. Dette gjelders særlig om det er gjort store endringer og du ikke hadde mulighet til å teste dem godt.

Om nettsiden fungerer kan sjekkes ut gjennom ulike metoder. Målinger av gjennomføringsgraden på nettstedet er mye brukt. Gjennom regelmessige undersøkelser spør du brukerne om hva de kom for, og om de fikk gjort det de skulle. Gjennomføringsgraden bør ligge på mer enn 80%.

Gjennom spørrebokser på sidene samles det tilbakemeldinger fra brukerne på om innholdet fungerer eller ikke.

Skjermbilde av «Fikk du hjelpen du trengte?»-boks

Husk at det ikke er noe nederlag å ta feil, men når noen hevder de vet at noe ikke vil fungere, så svar at dette skal sjekkes ut før det eventuelt endres. Viser undersøkelsene at noe ikke fungerer, så jobb med forbedringer.

Du kan forebygge

Det finnes noen måter å forebygge post-lanseringspanikk på. Forebyggingen betyr ikke at tilbakemeldingene ikke vil komme, men du kan stille mer forberedt. Lag en skikkelig sak til intranettet der du begrunner valgene som er tatt med brukerinnsikt og føringer fra strategier og profilmanual. Denne kan du lenke til når du svarer de som kommer med innspill.

Du må også være forberedt på at lanseringsdag ikke er synonymt med at jobben er gjort. Sett av tiden som kreves til å rydde opp i rusk og rask og til å gå i dialog med fagmiljøer eller personer som har innspill.

Stine Camilla Bjerkestrand

  • Strategi og prosjektledelse

Tjenester vi tilbyr: