Bedre kundeopplevelse. 5 vanlige motforestillinger og 11 tips til å takle dem

Høres enkelt ut? Da er det vel bare å kjøre på og gjøre ting bedre for kundene?

Det skulle man tro, men min erfaring er at man møter en viss motstand i de fleste organisasjoner. Det er helt naturlig når folk skal endre tankesett. Her er de vanligste motforestillingene og hvordan du kan takle dem, enten du er innleid eller ansatt der du prøver å gjøre kundeopplevelsen bedre.

1. Flott med det der kundeperspektivet, men dere forstår ikke hvor komplekst det tekniske/juridiske/organisatoriske/(noe annet komplekst) er.

Jepp. Det er komplekst. Vis forståelse for at det ER komplekst, men vis samtidig at det er mulig å bli bedre uten å rydde opp i all kompleksiteten i dag. For, hva er alternativet? Å grave seg ned i hvor komplekst alt er og derfra grave seg opp til kundene? Neppe oppskriften på suksess. Så hvordan fikser vi det?

• Start med å løse noen enkle greier. Folk trenger å trene på å være løsningsorienterte. Start gjerne med eksperimenter av typen “Vi tror at ved å sende alle kundene en personlig e-post med velkommen og det de trenger for å komme i gang, vil de føle seg verdsatt og bli mer fornøyde.» Test det på et utvalg kunder og se om det stemmer. Skalér opp hvis det funker. Vi har god erfaring med varianter av Osterwalders testkort.
• Noen endringer MÅ være store, men de fleste kan brytes ned i mindre deler og fikses del for del slik at man lærer underveis. Lurer du på om du skal omorganisere hele bedriften slik at dere blir mer kundenære? Det kan være lurt å starte med en avdeling, lære av det og så ta resten.

2. Hører hva du sier at kundene våre sliter med, men….

Det ER vanskelig å ta inn over seg kundens stemme uten å høre den selv. Er litt som når noen forteller foreldre at barna er sånn og sånn i barnehagen. Joda, hører hva du sier, men det er jo ikke sånn de er hjemme, så det er vanskelig å tro på. Ok. Hvordan snur vi dette?

• Invitér folk til intervjuer og brukertester slik at de selv kan møte kunder. Direkte kontakt gir en helt annen empati enn annenhånds informasjon.
• Spill inn filmer med kunder som sier sin ærlige mening om dere og vis disse igjen og igjen internt.
• La flere enn de som jobber med “innsikt” være med på medlytt på kundeservice.

3. Skal vi ikke vente med kundeopplevelsen til vi har fikset system X?

Vi hører ofte at vi bør vente med de der kundegreiene til vi har byttet CRM-systemet, CMSet, ERP-systemet, kvittet oss med all teknisk gjeld og helst etablert en teknisk arkitektur som går Google og Facebook en høy gang. Ja, alt hadde vært enklere om vi startet med blanke ark! Men, slik er det ikke.

Argumentasjonen for systemendringer er som regel kostnadskutt og ikke at bedriften skal bli kjappere til å lage nye og bedre tjenester eller kjøre flere eksperimenter for å betjene kundene bedre. Ved å starte med hva som trengs for å betjene kundene bedre kan det godt være prioriteringen av hvilke system som skal byttes ut/endres blir helt annerledes.

• Få inn et nytt kriterium når systemendringer skal prioriteres: “Vil denne endringen bidra til at vi betjener kundene bedre? F.eks ved at vi kan endre tjenestene våre kjappere, teste hva som funker mot kundene, fjerne konkrete problemer som vi vet kundene våre sliter med.”
• Bruk gaffateip, limstift, strikk og binders for å fikse ting før systemene endres. Kundene gidder ikke vente på at du bytter ut systemene dine.

Ikke vent på den perfekte løsningen.

4. Kundeopplevelsen. Det er jo ikke vårt ansvar.

Det er lett å tenke at kundeopplevelse er noe som “bor” i digitalavdelingen, i markedsavdelingen eller et helt annet sted. De andre får fikse dette. Designerne klarer ikke å fremstille komplekse produkter superenkle. Da må produktene endres. Markedsavdelingen kan gjerne si hvor enkelt alt er, men hvis det ikke er det blir du fort avslørt.

• Vær ydmyk. Det finnes ingen fasit på hvordan du betjener kundene bedre. Derfor må du 1) Hente inn innspill fra folk i ulike deler av organisasjonen og 2) Være tydelig på at vi tester ut ting som vi ikke vet om funker, men måler om kundene blir mer happy 3) Kommunisere resultatene av det du gjør tydelig.
• Tverrfaglig jobbing er ingen floskel og mange organisasjoner har blitt flinke til å la designere og utviklere jobbe sammen. Men, for å få til virkelig bra greier må flere disipliner være involvert. Vi tar ikke eierskap til noe vi ikke selv er med på å utforme. Slik er vi. Særlig i Norge der bedrifter styres ganske så demokratisk.

5. Dette kvartalet må vi være mer opptatt av salg enn kundeopplevelse.

Fordi det å betjene kundene bra har jo ikke noe med salget å gjøre? Ser man på kundeopplevelse som noe som noe som en aktivitet i tillegg til alt det andre man driver med kommer det aldri til å bli prioritert. Da er det like greit å la være.

• Her er det tall som gjelder. Synsing om at kundene har det mye bedre eller vil få det mye bedre funker dårlig i ledermøtet eller i styrerom. Vi må teste ut ting og måle om kundene blir mer fornøyde. Så må vi knytte dette til lønnsomhetsparametere som kundelojalitet, salg og besparelser på kundeservice.
• Hvis dere har bestemt dere for å levere bedre kundeopplevelse må ledelsen være med. Hvis ikke vil det nedprioriteres ved første mulighet.

Kundens opplevelse av bedriften/merkevaren din dannes av alle digitale og analoge møter de har med deg. Vi har alle mye å gå på. Lykke til med å gjøre kundenes hverdag bedre!