Kjære adm. dir. Jeg er ikke sint. Jeg er ikke sur. Bare veldig, veldig skuffa.

ALLE har lyst til å lage den beste løsningen som skaper aller mest effekt for den innsatsen som legges inn og penga som investeres. Jeg nekter å tro at NOEN i hele verden går aktivt inn for å lage noe dårlig eller sløse vekk tid og penger.

Allikevel ser vi at det gjøres gang etter gang.

Som konsulenter og rådgivere opplever vi hver eneste dag — helt tilbake til år 2000, faktisk — at altfor mange sjefer tilsynelatende vil lage dritt. Noen ekte (og nylige) eksempler fra vår hverdag i Netlife:

• Den interne krangelen mellom avdelingene i et stort norsk konsern om hvem som skal ha mest plass i toppmenyen på nettstedet. Som kjent, finnes det ingen som kommer til din digitale tjeneste for å lese om avdelingene dine.

• Kunden som uttalte at “…om noen få blinde eller svaksynte ikke får brukt siden vår, er ikke det alfa og omega for oss.” Det var høydepunktet i en lang rekke lite bærekraftige holdninger, som resulterte i at vi slo opp med kunden.

• Direktøren som leide oss inn for å utvikle nye digitale tjenester, men som ikke var villig til å endre på produktene, endre intern kultur, styrke kompetanse og jobbe på tvers av avdelinger. Det var visst ikke så viktig med "digital transformasjon" allikevel.

• Sjefen som mot slutten av redesignet av den visuelle identiteten kjenner at logoen ikke funker helt, redesigner den i Word og ikke har noe annet argument for det nye forslaget enn at han liker det bedre. Så bruker vi og resten av folka hos kunden noen uker ekstra på å få reversert miseren.

• Den forbløffende diskusjonen med bedriften som betalte veldig mye penger til Google for å få masse trafikk til nettstedet sitt, uten at det ga noen effekt på kjøp eller konverteringer, og som mente at det var en seier i seg selv å drive trafikk.

• Oppdraget hvor kundens sjef mente at vi burde lage maler og sidetyper — helt uten å vite hva innholdet skulle være. Jeg kan avsløre at det er lurest å vite hva innholdet i den digitale tjenesten skal være FØR du designer noe som helst.

• Så har du klassikeren “Forsiden bør være litt levende, sånn at folk ser at det skjer noe hos oss”. INGEN kommer til nettstedet eller appen din for å se hva som skjer, med mindre du er VG eller TikTok. Dette finnes det veldig mye data på. Jo kortere tid kundene bruker på å rote rundt på nettstedet ditt, jo mer fornøyd bør du være. Det betyr at de får gjort det de skal og kan gå videre med livet sitt.

• Sjefen som mente at knappene på nettstedet skulle være runde og ikke firkanta, stikk i strid med alle UX- konvensjoner og beste praksis.

Vi kommer aldri til å holde kjeft og vi stryker dere ikke med hårene

Vi jobber altså ikke med brukervennlighet bare for penger (selv om det er gøy med lønn, kompetansebudsjett og fine firmaturer). Vi gidder ikke krangle med dere i det uendelige — og vi gidder ikke gå på akkord med våre egne verdier. Vi havner i alle de samme diskusjonene vi har hatt siden en gang på 2000-tallet. Vi har gjentatt oss selv gang på gang på gang i 22 samfulle år.

Det er forsåvidt greit.

Du betaler ikke oss for å holde kjeft eller stryke deg med hårene. Du betaler oss for å gi dere gode og faglige råd, for å passe på at du ikke gjør altfor store tabber og unngå at menneskene som bruker tjenestene deres — eller bunnlinja i virksomheten din — får lide for det. Vi trenger også motstand, men den må kunne argumenteres for.

Men det ER du som betaler oss. Det er du som bestemmer. Så selv om vi gir gode råd, krangler, lirker og underbygger er det helt til slutt din beslutning, i din organisasjon, som står. Uansett om den er god eller dårlig.

Vi gir oss, for at det ikke skal bli for dyrt for deg, for langdrygt og for demotiverende for folka dine — og litt fordi vi er lei av å gjenta oss selv.

Jeg trøster folka mine med at disse diskusjonene skjer fordi sjefer og ledere av digitale greier faktisk ikke vet hva som skal til for å lage knallbra digitale tjenester. Og at det er vår jobb å formidle det på en måte som gjør at selv den gamle onkelen til disse sjefene forstår.

Det er en veldig smal trøst, for jeg tror jo også at du har et problem, fru administrerende. Problemet ditt er at du ikke måler din egen suksess på hvor godt du lykkes med å løse problemer for kundene dine. Problemet ditt er også at du mest sannsynlig aldri møter oss og forholder deg til data og innsikt.

Hvis folka dine sitter i et møte med oss og krangler om forsida på et nettsted, har du et virksomhetskritisk problem. Hvis folka dine ikke bryr seg om å følge lovverket for universell utforming, har du et problem. Hvis kundene dine ikke klarer å klage på tjenesten din, fordi dere har lansert et tilbakemeldingsskjema som det tar altfor lang tid å fylle ut, har du et problem. Hvis folka dine ikke er åpne for ny læring og nye perspektiver, har du definitivt et problem.

Du har et problem som handler om kompetanse, kultur og strategi. Folka dine forstår ikke hva som gir mest effekt for virksomheten og mest verdi for kundene. Det er ditt ansvar å sette retning og mål. Det er ditt ansvar at dere bruker ressursene riktig.

Du må bry deg — helt på ekte — om hvordan kunde- og brukeropplevelsen funker og du må la innsikt og kunnskap om kundene drive strategi og drive utvikling av tjenestene. Min kollega Øyvind skriver godt om dette i denne bloggartikkelen.

Du må bygge kompetanse, kapasitet og evne i virksomheten din. Da får du mer ut av oss. Og folka mine blir glade fordi de blir lyttet til, får motstand på de riktige tingene og skaper ekte verdi for deg i hver eneste kostbare konsulenttime. De vil jo aller aller helst jobbe sammen med folka dine for å lage løsninger som gir mest effekt for virksomheten din og som kundene dine elsker. Jeg tror også folka dine blir glade for det.

I mellomtiden tror jeg fremdeles at livet er for kort og problemene vi må løse er for store, til å sløse tid og talent på diskusjoner vi trodde var lagt døde en gang på 2000-tallet. Jeg håper og tror 2023 er året vi kan bli enige om å lage bra greier som funker for folk.