Må jeg rate flere opplevelser?
Kjære alle dere som maser på meg om å gi tilbakemelding på kjøpsopplevelsen min. Vi må ta en prat.
Hvorfor i all verden fylles innboksen min opp av e-poster med spørsmål om jeg er fornøyd med ditt og datt? Hvorfor må jeg evaluere alt jeg kjøper, som om jeg er dommer i et verdensmesterskap i trivielle produkter?
Tilbakemeldingsrefleks!
For meg toppet det seg her om dagen da jeg fikk en e-post fra en stor kleskjede. De ville vite hva jeg syntes om mitt siste kjøp. Og hva var det, spør du? Et plaster. Ikke en jakke. Ikke sko. Et fordømt plaster.
Et plaster! En liten klissete stripe med én eneste oppgave: å dekke et sår og holde seg på plass. Det er hele jobben. Tror dere virkelig at jeg setter meg ned, reflekterer dypt over mitt nyeste produkt og tenker:
Ja, dette plasteret forandret livet mitt. Det ga meg trygghet, støtte og en følelse av å bli sett. Fem stjerner, jeg gleder meg til å blø igjen for å bruke et nytt!
Og hvis jeg ikke er fornøyd? Hva da? Kommer noen til å kalle inn plaster-teamet til krisemøte eller sette i gang en intern utredning? Blir det laget presentasjoner med titler som «Sviket i limet - en casestudie»?
Nei. Mest sannsynlig kommer det til å skje nøyaktig ingenting. Fordi dette handler ikke om å forbedre noe. Det handler om at markedsavdelingen har bestemt at alle produkter - uansett hvor trivielle, uansett hvor åpenbare - skal måles og rates. Til og med plaster. Uten tanke. Uten mål. Uten meining.
Verdien av innsikt
Hvorfor har det blitt en refleks å be om tilbakemelding på absolutt alt?
Jeg skjønner verdien av innsikt. Heier på innsikt, til og med. Jeg jobber sjøl med brukeropplevelse, og veit at tilbakemeldinger kan være gull verdt - når de er målretta, relevante og faktisk brukes til noe. Det er stor forskjell på å samle meiningsfull data og å plage kunder etter et plasterkjøp.
Problemet er at denne evige jakten på tilbakemeldinger har tatt helt av. Folk sender ut automatiserte e-poster uten å stille seg spørsmålet: Gir dette meining? Har vi tenkt å bruke svaret til noe?
Spør om det som gir verdi
Mitt tips: Bruk energien på det som kan og bør måles, ikke alt som tilfeldigvis har en strekkode.
Ikke alt er en opplevelse. Ikke alt trenger å evalueres. Noen produkter er bare… ting. Plaster er lim og stoff, som skal dekke et sår og ikke falle av. Ikke lat som om det er noe mer. Bare slutt å plage meg. Ingen blir mer lojale av å måtte ignorere e-poster fra dere om ethvert kjøp.
Istedenfor å teppebombe kundene med meiningsløse spørsmål, bruk heller tid på å faktisk skape gode kundeopplevelser. Ikke spør om plasteret «satt godt på», men sørg for at nettsida funker, at kundeservice svarer, og at retur ikke føles som et mareritt.
Det er der dere bør jakte innsikt. Ikke kast bort alles tid på ting dere uansett ikke kommer til å gjøre noe med.
Så vær så snill, kjære butikker. La meg få kjøpe plaster i fred. Jeg lover å gi beskjed hvis det eksploderer i kontakt med huden min. Fram til da - ingen stjerner, ingen vurdering.
Hilsen en kunde med helt greie plasteropplevelser – og et sterkt behov for færre meiningsløse e-post.
