Tjenestedesign - en kort innføring

Det handler om å skape tjenester som møter brukernes behov på en enkel og effektiv måte, og som gir en god brukeropplevelse. Dette innebærer å forstå både analoge og digitale kontaktpunkter mellom bruker og tjeneste, og hvordan disse henger sammen.

I motsetning til interaksjonsdesign (ux-design), som i hovedsak handler om å designe brukervennlige digitale grensesnitt, skal en tjenestedesigner se helhetlig på hvordan alle kontaktpunktene henger sammen og kan spille på lag. Når du jobber med tjenestedesign må du løfte blikket og forstå hva brukerne opplever i møtet med en tjeneste, i alle stegene av deres brukerreise.

Hva er tjenestedesign?

Hva gjør en tjenestedesigner?

Tjenestedesigneren skal sikre at tjenesten som utvikles bygger på de oppgavene brukerne ønsker å løse ved å bruke tjenesten, og med andre ord dekke brukernes behov. Man kan si at tjenestedesignerens rolle er å være bindeleddet mellom brukerne og tjenesten. Av og til er det én type bruker, men ofte er målgruppen mer sammensatt og kompleks, og alle disse skal ha en god brukeropplevelse og oppnå sine mål. For å klare dette, benytter vi en rekke metoder og tilpasser vår tilnærming etter hvem kunden og deres brukere er.

Som regel snakker vi med brukere både før, under og etter tjenesteutviklingen. Ved å involvere ekte brukere får vi førstehåndskunnskap om hvilke brukeroppgaver tjenesten skal løse, hvilke behov og utfordringer brukeren har, og hvordan de oppfatter tjenesten. Dette gir oss god innsikt og grunnlag for å utforme løsningsforslag som kan testes sammen med brukerne.

Prosessen bak godt tjenestedesign

Vi ser det store bildet

Tjenester er en del av et større og komplekst økosystem der én del påvirker og henger sammen med en annen. De faktiske problemene som gjør at en tjeneste ikke fungerer optimalt, finnes ofte på uventede steder: det har ikke noe å si at det var kjempeenkelt å kjøpe en flybillett, dersom flyet er overbooket og kabinpersonalet er frekke mot deg.

Når vi jobber med tjenestedesign ønsker vi derfor å ha en helhetlig tilnærming. Det vil si at vi tar hele tjenesten og dens kontekst med i betraktning, også når vi jobber med mindre og mer spesifikke deler. Det er slik vi kan finne de faktiske problemene som må løses for å skape en knirkefri tjeneste.

Med andre ord ser vi på tjenesten i det store bildet, fordi vi vet at det er alle de små delene som til sammen skaper en tjeneste - hele brukerreisen. Der en interaksjonsdesigner kan produsere skisser eller prototyper, kan en tjenestedesigners leveranse være mer overordnet - en prosessbeskrivelse, et kart over en organisasjon eller en kartlagt brukerreise.