Nav utbetaler barnetrygd til over 600 000 personer hver m√•ned. De som skulle s√łke, m√•tte tidligere laste ned og fylle ut gammeldagse og vanskelige skjema, skrevet p√• et byr√•kratisk og tungt spr√•k.

Ved √• hjelpe Nav med √• digitalisere s√łknadsskjemaene p√• ordin√¶r-, utvidet- og E√ėS-barnetrygd utviklet vi en l√łsning som var enklere for brukerne samtidig som den f√łrte til mindre merarbeid for saksbehandlerne i Nav.

M√•lene var flere digitale s√łknader, st√łrre brukertilfredshet, flere komplette s√łknader som hverken manglet informasjon eller dokumentasjon, og f√łlgelig f√¶rre avslag og kortere saksbehandlingstid for brukerne.

Bilde av s√łknaden til Nav etter forbedringer

Resultater

  • 75 %

    Tilfredshet med selve s√łknaden og tiden det tok √• s√łke √łkte fra 27 % til 75 %.

  • 81 %

    Mengden digitale s√łknader √łkte fra 0% til 81%.

  • 90 %

    √ėkte antallet komplette s√łknader til 90%.

Vi har hjulpet Nav med:

  • Design og utvikling av flere s√łknadsskjema
  • Innhold og spr√•k
  • Kartlegging av brukerreisen
  • Analyse av innsikt
  • Brukerintervjuer og testing

Vi hjalp kunden med design og utvikling av flere digitale s√łknadsskjema, innholdet og spr√•ket i s√łknadene, i tillegg til kartlegging av brukerreisen til dem som s√łker p√• barnetrygd.

Gjennom en iterativ og brukersentrert prosess gjorde vi innsiktsarbeid i form av kvalitative brukerintervjuer, brukertester og analyse av eksisterende og ny kvantitativ data, som resulterte i en sterkt forbedret brukeropplevelse for brukerne og en mer effektiv saksbehandling hos NAV.

To personer gj√łr brukertesting utend√łrs

Fra manuell til digital innsending

F√łder du p√• sykehus i Norge vil utbetaling av barnetrygden skje automatisk. Gj√łr du ikke det, for eksempel om du f√łder hjemme eller har innvandret til Norge med barn, s√• m√• du s√łke selv. Dette gjelder alts√• for 600 000 personer.

Bilde av NAVs s√łknadsskjema p√• papir

De papirbaserte s√łknadene var preget av byr√•kratisk og vanskelig spr√•k og oppmaninger om √• ‚Äúredegj√łre i felt 8‚ÄĚ. Dette skapte usikkerhet hos brukerne og f√łrte til flere s√łknader som manglet enten riktig informasjon eller dokumentasjon. S√łknadene m√•tte deretter skannes og sendes til Nav, hvor de ble sendt til manuell saksbehandling. Det var ingen muligheter for √• hente inn informasjon fra andre kilder, og det var heller ikke tilrettelagt for automatisk saksbehandling p√• sikt.

Innhenting av strukturert data

Utfordringen var √• digitalisere selve s√łknadsprosessen, √• effektivisere og gj√łre den enklere for brukerne samtidig som vi skulle tilrettelegge for innhenting av strukturert data som kunne brukes til automatisk saksbehandling i fremtiden. Som en del av et tverrfaglig team hos Nav arbeidet vi med √• utforme selve flyten i s√łknadsskjemaene, kartla muligheter for innhenting av data fra andre statlige akt√łrer som folkeregisteret, og snakket jevnlig med b√•de ekte brukere, saksbehandlere i Nav og juridiske eksperter for √• lage en s√• god s√łknadsdialog som mulig.

Konstruert skjermbilde av DNs app

Dette resulterte i en smartere digital s√łknadsdialog som tok utgangspunkt i brukerens situasjon. Vi hentet inn data om b√•de s√łker og barn fra folkeregisteret, og stilte de riktige oppf√łlgingssp√łrsm√•lene underveis, n√•r det ble behov for dem.

Nav sin skjemal√łsning p√• en laptop

Vi hjalp ogs√• brukerne med √• forst√• hvilken dokumentasjon de m√•tte legge ved, og hvordan den m√•tte v√¶re utformet. Dette f√łrte til en markant forbedret brukeropplevelse, og flere komplette s√łknader for Nav sine saksbehandlere.

Skulle du hatt en eller flere designere fra oss p√• teamet ditt for √• s√łrge for gode resultater og god brukeropplevelse? Ta en prat med oss!