Nav - forbedring av søknadsskjema
Designer fra Netlife ble leid inn for å sørge for god brukeropplevelse da søknadsprosesser hos Nav skulle digitaliseres.
Nav utbetaler barnetrygd til over 600 000 personer hver måned. De som skulle søke, måtte tidligere laste ned og fylle ut gammeldagse og vanskelige skjema, skrevet på et byråkratisk og tungt språk.
Ved å hjelpe Nav med å digitalisere søknadsskjemaene på ordinær-, utvidet- og EØS-barnetrygd utviklet vi en løsning som var enklere for brukerne samtidig som den førte til mindre merarbeid for saksbehandlerne i Nav.
Målene var flere digitale søknader, større brukertilfredshet, flere komplette søknader som hverken manglet informasjon eller dokumentasjon, og følgelig færre avslag og kortere saksbehandlingstid for brukerne.
Resultater
-
75 %
Tilfredshet med selve søknaden og tiden det tok å søke økte fra 27 % til 75 %.
-
81 %
Mengden digitale søknader økte fra 0% til 81%.
-
90 %
Økte antallet komplette søknader til 90%.
Vi har hjulpet Nav med:
- Design og utvikling av flere søknadsskjema
- Innhold og språk
- Kartlegging av brukerreisen
- Analyse av innsikt
- Brukerintervjuer og testing
Vi hjalp kunden med design og utvikling av flere digitale søknadsskjema, innholdet og språket i søknadene, i tillegg til kartlegging av brukerreisen til dem som søker på barnetrygd.
Gjennom en iterativ og brukersentrert prosess gjorde vi innsiktsarbeid i form av kvalitative brukerintervjuer, brukertester og analyse av eksisterende og ny kvantitativ data, som resulterte i en sterkt forbedret brukeropplevelse for brukerne og en mer effektiv saksbehandling hos NAV.
Fra manuell til digital innsending
Føder du på sykehus i Norge vil utbetaling av barnetrygden skje automatisk. Gjør du ikke det, for eksempel om du føder hjemme eller har innvandret til Norge med barn, så må du søke selv. Dette gjelder altså for 600 000 personer.
De papirbaserte søknadene var preget av byråkratisk og vanskelig språk og oppmaninger om å “redegjøre i felt 8”. Dette skapte usikkerhet hos brukerne og førte til flere søknader som manglet enten riktig informasjon eller dokumentasjon. Søknadene måtte deretter skannes og sendes til Nav, hvor de ble sendt til manuell saksbehandling. Det var ingen muligheter for å hente inn informasjon fra andre kilder, og det var heller ikke tilrettelagt for automatisk saksbehandling på sikt.
Innhenting av strukturert data
Utfordringen var å digitalisere selve søknadsprosessen, å effektivisere og gjøre den enklere for brukerne samtidig som vi skulle tilrettelegge for innhenting av strukturert data som kunne brukes til automatisk saksbehandling i fremtiden. Som en del av et tverrfaglig team hos Nav arbeidet vi med å utforme selve flyten i søknadsskjemaene, kartla muligheter for innhenting av data fra andre statlige aktører som folkeregisteret, og snakket jevnlig med både ekte brukere, saksbehandlere i Nav og juridiske eksperter for å lage en så god søknadsdialog som mulig.
Dette resulterte i en smartere digital søknadsdialog som tok utgangspunkt i brukerens situasjon. Vi hentet inn data om både søker og barn fra folkeregisteret, og stilte de riktige oppfølgingsspørsmålene underveis, når det ble behov for dem.
Vi hjalp også brukerne med å forstå hvilken dokumentasjon de måtte legge ved, og hvordan den måtte være utformet. Dette førte til en markant forbedret brukeropplevelse, og flere komplette søknader for Nav sine saksbehandlere.
