hva skjer egentlig i hodet til kunden din når de skal gjøre et kjøp?
Vi liker å tenke på et kjøp som en systematisk, rasjonell handling. Kunden har et behov, sammenligner alternativer og utfører kjøpet.
Men sånn er det ikke. Som regel styres hele kundereisen av noe mye mer menneskelig. Følelser, snarveier, tidligere erfaringer og tilfeldigheter spiller en stor rolle. Dette snakker jeg med psykolog og senior rådgiver i Conversionista, Ina Wikheim i podcastepisoden Salg og psykologi hos Netlife.
Når bestemmer vi oss egentlig for å handle?
For noen er det en lang prosess over lengre tid. Behovet modnes over dager eller uker. Man gjør research, sammenligner, nøler, oppsøker produktet eller legger det i handlekurven og bare for å la det ligge en stund. For andre er det mer spontant. En impuls som oppstår. Et godt produktbilde som frister, budskapet slår an og så var det gjort.
Vi designere møter ofte disse kundene samtidig. Vi skal levere en løsning som dekker begges behov. Derfor er det viktig at vi gir kunden nok og riktig informasjon til rett tid. Et grensesnitt som bare er optimalisert for den ene typen kunde, mister lett den andre.
Dark patterns og etiske valg
Vi vet at brukere setter pris på at noe er forhåndsutfylt eller at et valg er tatt for dem (noe de aldri vil innrømme i en brukertest). Dette senker terskelen og gjør handleopplevelsen enklere å komme seg igjennom. Standard frakt er allerede valgt, ditt nærmeste postkontor kommer øverst i lista. So far, so good.
Problemet oppstår når den samme metodikken brukes til å presse kunden i en retning som bedriften tjener på, men jeg som kunde taper på. Når prisen på en flybillett endrer seg i det jeg klikker på lenken, når det er umulig å melde meg av et nyhetsbrev, det var veldig enkelt å melde meg på, eller jeg blir lurt inn i abonnementsløsninger jeg egentlig ikke var interessert i. Da går vi over til noe vi kaller dark patterns. Dette kan gi kortsiktig gevinst for bedriften i form av økte konverteringstall, men det vil skade tilliten til merkevaren din. Det skaper illojale kunder.
