Uansett om du lager en app, nettside eller en stor digital tjeneste, må du løse brukernes oppgaver. Med Kjernemodellen og kartlegging av toppoppgaver løser du det viktigste først.
Du har helt sikkert hørt det før, lederen som «trenger en app». Kollegaen som mener alt hadde vært bedre om dere hadde flere sider på nettsiden. Sjefen som mener folk hadde gått mann av huse for å få med seg hva dere driver med om dagen, bare dere fikk en ny, fin digital portal. Alt for mange tjenester og produkter (kanskje spesielt digitale?) i verden er laget på slike premiss. Noen i et system har bare bestemt at vi trenger dette. Vi trenger en slik løsning. Det er kommet en bestilling på en app, en nettside, et API, så da må det lages. Sånn er det bare.
Vel, sånn trenger det ikke å være. Og du, sjefen din, ja, hele verden får det bedre om slike bestillinger blir sabla ned like fort som de oppstår.
Det finnes enkle verktøy og metodikk som gjør deg i stand til å gjøre verden den tjenesten neste gang du sitter i et sånt møte, hvor noen foreslår en løsning uten å presentere data som forteller om noen trenger den.
Toppoppgaveidentifisering – å vite hva folk faktisk trenger
Å finne brukernes toppoppgaver er nettopp det, å spørre dem: «Hva kommer du til oss for å løse?», og så se på dataen hva flest brukere svarer. Er flest brukere opptatte av å søke barnehageplass? Kjøpe kinobillett? Søke om pengestøtte? Svarene bør styre hvilke oppgaver dere bruker mest tid på å løse. Ikke bruk fire av fem dager i uka på å løse et problem eller en oppgave få eller ingen av brukerne dine trenger. Det er (nesten alltid) bortkasta tid og penger.
For å finne oppgaver eller et problem å løse i ditt marked, kan du for eksempel bare spørre brukerne dine (sic!), som vi gjorde i den store problemjakten. Eller du kan gå hakket mer grundig til verks, og kartlegge såkalte Customer Carewords. Det er et rammeverk utvikla av designeren Gerry McGovern, som gir deg data på hvilke oppgaver dine kunder bryr seg om å få løst hos deg. Hva kommer dine brukere til deg for? List opp noen hundre oppgaver (alle tenkelige), be brukerne dine svare, og til slutt sitter du som regel igjen med seks-ti oppgaver som peker seg ut som de klart viktigste. Det er her dere bør sette inn støtet, det er disse oppgavene dere må hjelpe brukerne deres med å løse på en god måte.
Toppoppgaver og gjennomføringsgrad på nettsider
Om du skal redesigne en nettside, kan du for eksempel enkelt bruke Hotjar, eller (som vi i Netlife ofte gjør) Task Analytics, og spørre brukerne dine hvorfor de besøker nettsiden din. Etter å ha latt den surre å gå noen uker, har du ekte data du kan bruke som beslutningsgrunnlag når dere skal redesigne siden. Du kan også få en del gode hint fra Google Analytics, om du har satt opp det på en god måte, men i Hotjar og Task Analytics kan du i tillegg enkelt få svar på brukernes gjennomføringsgrad (hvor mange prosent av brukerne som faktisk fant det de lette etter på siden din).
