Bedre brukeropplevelse med digitale søknader.

Utfordringen

Nav utbetaler barnetrygd til over 600 000 personer hver måned. De som skulle søke, måtte tidligere laste ned og fylle ut gammeldagse og vanskelige skjema, skrevet på et byråkratisk og tungt språk. Det var det utydelig for søkerne hvilken informasjon de faktisk måtte oppgi, noe som ledet til ukomplette søknader som Navs saksbehandlere måtte følge opp.

Løsningen

Gjennom en iterativ og brukersentrert prosess gjorde vi innsiktsarbeid i form av kvalitative brukerintervjuer, brukertester og analyse av eksisterende og ny kvantitativ data, som resulterte i en sterkt forbedret brukeropplevelse for brukerne og en mer effektiv saksbehandling hos NAV.

Resultatet

Den nye løsningen oppnådde svært gode resultatmål:

• andelen digitale søknader økte fra 0% til 81%
• andelen brukere som var fornøyd med søknadsprosessen økte fra 28% til 75%
• antallet komplette søknader, det vil si søknader som ikke manglet noe dokumentasjon, økte fra 60% til 90%

Alt dette første også til færre avslag på søknader om barnetrygd og kortere saksbehandlingstid for Nav sine saksbehandlere, i tillegg til at det nye skjemaet var tilrettelagt for automatisk saksbehandling i fremtiden på grunn av strukturert datainnsamling.

Som en del av et tverrfaglig team hos Nav arbeidet vi med å utforme selve flyten i søknadsskjemaene, kartla muligheter for innhenting av data fra andre statlige aktører som folkeregisteret, og snakket jevnlig med både ekte brukere, saksbehandlere i Nav og juridiske eksperter for å lage en så god søknadsdialog som mulig. Dette resulterte i en smartere digital søknadsdialog som tok utgangspunkt i brukerens situasjon. Vi hentet inn data om både søker og barn fra folkeregisteret, og stilte de riktige oppfølgingsspørsmålene underveis, når det ble behov for dem.