Brukertesting er et av de viktigste verktøyene vi har for å kontinuerlig undersøke om produktene og tjenestene vi lager er enkle å forstå og bruke, og møter brukernes behov.
Kort oppsummert handler brukertesting om å teste løsningene våre på ekte brukere i en realistisk kontekst. Det er selve ryggraden i en brukersentrert designprosess. Uansett hvor dyktige og erfarne fagfolk vi er, og hvor mange designprinsipper vi bruker, så lærer vi alltid noe av en brukertest som hjelper oss å forbedre opplevelsen for de som bruker produktet eller tjenesten vi lager.
Det er også et viktig verktøy for å lage tjenester som konverterer. Dersom noe er testet på målgruppen og vi vet at det funker, så er det høyere sannsynlighet for at brukerne klarer å utrette det de ønsker, og for at du oppnår forretningsmålene dine!
Det kan gjøres på mange måter, fra enkle, billige og raske metoder, til mer omfattende brukertester. De ulike metodene har alle sine fordeler og ulemper, men det viktigste er faktisk å teste i det hele tatt med utgangspunkt i det du trenger å lære mer om, og med ressursene du har tilgjengelig.
Hvorfor brukertester vi?
Vi brukertester for å avdekke brukervennlighetsproblemer som vi selv har for mye forkunnskap til å se. Når vi arbeider med et digitalt produkt så kjenner vi det ut og inn, vi vet hvor all informasjonen ligger skjult og hvordan løsningen skal fungere - fordi det er jo vi som har laget den. Dette gjelder ikke brukerne våre, som kanskje møter produktet eller tjenesten for første gang. Ved å brukerteste på reelle brukere kan du avdekke hvilke behov de har, og hva de sliter med å forstå i produktet du designer. I tillegg vil de ha domenekunnskap som vi ikke har. Hvis vi utvikler et produkt for fastleger, har vi ikke mulighet til å fullt ut forstå hvilke behov og utfordringer de vil møte, uansett hvor mye brukerinnsikt vi sitter på. Ting som kan virke enkle for oss kan være komplisert for noen med en annen bakgrunn, og motsatt.
Brukertesting er også en fiaskoforsikring. Se for deg at du og teamet ditt har brukt flere måneder på å skisse, iterere og utvikle en løsning, men i det den lanseres oppdager dere at ingen i brukergruppa forstår det sentrale konseptet! Alt dette kunne dere ha unngått ved å teste tidlig (og ofte!) og avklare produktet deres med brukerne steg for steg. Forstår de hva dere prøver å lage? Har de behov for det? Om de har et behov for tjenesten, løser vi behovet på en brukervennlig måte? Det er mye enklere (og billigere) å forkaste en tidlig idé som er raskt skisset opp og testet, enn noe dere har brukt ukesvis på å utvikle!
Så: for å utvikle så gode produkter og tjenester som mulig, som brukerne faktisk har bruk for, må vi rett og slett brukerteste alt, alltid!
Praktisk brukertesting - forskjellige metoder for kundeinnsikt
Det finnes mange forskjellige måter å brukerteste på, hvilken du skal velge avhenger av hva du ønsker å finne ut og hvor mye tid og ressurser du har tilgang på. Det viktigste er ikke nødvendigvis hvilken metode du velger, men at du faktisk tester løsningen din!
Spørreundersøkelse
En spørreundersøkelse er en rask og enkel måte å få svar fra mange brukere. Spørreundersøkelser er selvrapporterte, som betyr at brukerne kan oppgi mange svar som ikke nødvendigvis stemmer overens med virkeligheten, men som de tenker er det “riktige” svaret. Du kan likevel få god innsikt i overordnede trender, eller hvilke deler av tjenesten din brukerne synes er vanskelig. Svarene fra en spørreundersøkelse kan være med å legge grunnlaget for hva du skal undersøke nærmere i en brukertest.
Toppoppgaveundersøkelse
Å måle hvilke oppgaver brukerne dine kommer til tjenesten din for å gjennomføre, og i hvor stor grad de får det til, kan også gi en god pekepinn på om du har løst brukernes største utfordringer på en god måte. Dersom 80% av alle som bruker tjenesten din ønsker å utføre en spesifikk oppgave, men kun 20% av dem får det til, er det åpenbart noe som skurrer. Nå som en toppoppgaveanalyse har fortalt deg hvor problemet ligger, kan brukertesting bidra med å belyse akkurat hva som er problemet og hjelpe deg på veien til å fikse det!
Statistikk / webanalyse
På samme måte som en toppoppgaveundersøkelse, kan det å analysere besøkstall og brukerstatistikk fra tjenesten din gi en god pekepinn på hvor det oppstår problemer. Er det et steg i en prosess der mange faller av? Er det deler av tjenesten som aldri blir brukt? Å få en pekepinn på hvor problemene finnes, vil gjøre det lettere å brukerteste seg frem til hva som faktisk er problemet.
Geriljatesting
En enkel og rask måte å brukerteste på er såkalt geriljatesting. Da tar du med deg en enkel prototype, gjerne på papir, eller en eksisterende nettside som du kan teste på mobil eller laptop, med deg ut der brukerne er. Velg et sted hvor det er mye folk, som et torg eller en togstasjon, hvor du tester med fremmede i 5-10 minutter.
Du har mindre kontroll på rekrutteringen enn i en klassisk brukertest, men kan lære veldig mye på veldig kort tid. Hvis du er litt lur så kan det hende du finner brukergruppen din ute i verden. Skal du teste med reisende - dra til flyplassen! Skal du teste med turister - dra til Frognerparken en sommerdag! Geriljatesting passer godt for å teste enkel funksjonalitet eller idéer i en tidlig fase, og gir deg rask tilbakemelding som du kan bruke for å bestemme den videre retningen.
Feltobservasjon
En grunnleggende teknikk når vi brukertester er å observere hva brukerne gjør og sier. Dette kan vi gjøre også uten rammene som en brukertest gir oss, ved enkelt og greit å observere ekte brukere som bruker et produkt. Du kan for eksempel se på folk som sjekker inn på billettautomaten på flyplassen, eller prøver å bruke en elsparkesykkel og notere hvilke utfordringer de støter på. Da kan du lære mye om hva som fungerer og hva som ikke fungerer med dagens løsning, slik den faktisk blir brukt av ekte brukere.
Brukertest på video
Du kan også gjennomføre en moderert brukertest på nett over video. På denne måten kan du nå brukere som det er vanskelig å avtale tid med i en hektisk hverdag. En fordel er at du kan teste med dem i en realistisk setting der de er på sine egne enheter. Det enkleste å teste over video er digitale produkter og tjenester, enten på datamaskin eller mobil. Som i en moderert brukertest i lab vil en moderator stille spørsmål og lede testpersonene gjennom testen, mens observatørene observerer i stillhet uten å forstyrre flyten.
Brukertest i lab
Den klassiske brukertesten i lab er kanskje den typen brukertest som krever mest tid og planlegging, men vil også gi masse verdifull innsikt i hvordan løsningen din fungerer, gi prosjektteamet en felles forståelse og et felles eierskap til hva som må forbedres, og bidra til å forankre arbeidet med forandringer i organisasjonen.
Du behøver ikke et avansert oppsett med eyetracking og dedikert testlab - du kan enkelt brukerteste så lenge du har to møterom, hvor observatørene sitter i det ene og moderator og testperson i det andre, og moderator deler skjerm fra testmaskinen slik at observatørene kan observere og notere underveis. I en brukertest i lab kan du sette av god tid til hver testperson, grundig gjennomgå løsningen din, og stille oppfølgingsspørsmål etter hver testperson. I tillegg kan du justere opplegget underveis, slik at du kan fokusere på problemstillinger som oppstår under testingen.
Hvordan gjennomføre brukertesting?
Det er flere måter å gjennomføre en brukertest på, avhengig av hva dere skal teste, hva dere ønsker å finne ut, hvor mye tid og ressurser dere har til rådighet. Det viktigste er å få nok pålitelig tilbakemelding til å avkrefte eller bekrefte de hypotesene du har, slik at du kan fortsette utviklingen av produktet eller tjenesten du jobber med.
Planlegging
Først og fremst må du jo planlegge brukertesten din. Hva skal du teste? Hvem skal være med? Hvilke oppgaver skal testpersonen få, skal du teste i lab eller på gata? Og så må du selvsagt ordne alt det praktiske. Det første du må finne ut av er altså hva du skal teste, eller rettere sagt hva du vil finne ut av. Det dere lurer på vil avgjøre hva dere bør teste:
Hvis du lurer på et overordnet konsept eller en idé kan du teste en enkel papirprototype eller wireframe
Hvis du vil teste en mer detaljert flyt eller navigasjon kan du teste en klikkbare prototype
Hvis du vil teste en helt realistisk opplevelse kan du teste en eksisterende løsning eller en kodet prototype med realistisk interaksjon og innhold.
Så må du lage selve testopplegget: hvilke oppgaver skal brukerne få? Hvilke spørsmål må vi stille for å få svar på det vi lurer på? Det er viktig å lage et godt manus, både så du er sikker på at du får svar på alt du trenger å få svar på, og for å holde testene så like som mulig fra testperson til testperson, og for å gi et godt sammenligningsgrunnlag på tvers av testpersoner. Du bør også kjøre en generalprøve med en kollega eller venn, både for å sjekke at spørsmålene fungerer og at det ikke tar mer tid enn dere har satt av. En typisk brukertest bør ikke være lenger enn 45-60 minutter i lab, og kan gjerne være kortere.
Til slutt må du passe på å booke inn alle interessenter i kalenderen - observatører, stakeholders, de som jobber i prosjektet. Her må du passe på at alle har mulighet til å være med på ihvertfall to tester, at du har ordna møterom, bestilt lunsj og ordnet alt det tekniske på forhånd.
Rekruttering
Sist men ikke minst må du rekruttere passende testpersoner - en brukertest blir aldri bedre enn brukerne du har rekruttert til å teste løsningen din. Med dette mener vi at testpersonene faktisk må være i målgruppa for det du skal teste - en lege vil ikke kunne gi gode svar på hvordan en tjeneste for bussjåfører fungerer, og motsatt. Vi pleier å rekruttere 5 personer til hver runde med brukertesting. Det er et fint og magisk tall som også passer godt inn i én dag med testing. Forskning har også tidligere vist at det å teste med 5 personer kan gjøre at man finner ca 80% av alle brukervennlighetsproblemene i et grensesnitt. Hvis dere har laget en løsning som skal nå flere forskjellige målgrupper kan det likevel være fint å teste på ca 5 i hver målgruppe.
Det er flere forskjellige måter å rekruttere testpersoner på, avhengig av hvem du trenger å få tak i og hvor mye tid og penger du har.
Bruke et rekrutteringsbyrå som f.eks. Norstat. Det er det vi gjør som oftest i Netlife, og selv om det koster penger, så sparer det oss mye tid og hodebry. Det kan være vanskelig å finne de riktige folka, kontakte dem og lage avtaler, og følge dem opp i forkant av brukertesten. Dette kan rekrutteringsbyråer ordne for deg.
Rekruttere selv. Dette fordrer at du ikke har verdens smaleste målgruppe, og er villig til å bruke tid og krefter på å kontakte, administrere og følge opp testpersoner.
Bruke lister av eksisterende brukere eller kunder. Av og til skal du teste noe som har en såpass snever brukergruppe at det eneste riktige er å bruke eksisterende kunder eller brukere som bruker tjenesten eller en lignende tjeneste i dag. Dette kan f.eks. gjelde interne ekspertbrukere eller tjenester for spesialister.
Når brukerne er rekruttert, testopplegget utformet, alle observatører og interessenter booket inn og den tekniske riggen grundig sjekket, er du endelig klar til å gjennomføre selve brukertesten!
Gjennomføring - Moderering
Din rolle som moderator er tredelt:
Sørge for at du får svar på de tingene du lurer på om tjenesten eller produktet du tester.
Sørge for at testpersonen har det komfortabelt og forstår sine rettigheter.
Passe på at testpersonene tenker høyt underveis og stille gode oppfølgingsspørsmål når det passer seg, slik at observatørene får en bedre forståelse av hva som skjer i testpersonens hode, og interessante sidespor blir fulgt opp.
Du skal stille gode spørsmål (som er utformet på forhånd) uten å lede, passe på at det er nok stillhet til at testpersonen får tenke høyt og gjøre sine egne valg, ikke opptre som en skummel og truende autoritetsperson, og generelt passe på at brukertesten går på skinner, uansett hva som måtte oppstå. Så enkelt er det altså! Det kan være både vanskelig og litt ubehagelig, men du blir bare bedre med øvelse!
Gjennomføring - Observasjon
Observatører skal observere og notere alle interessante og relevante ting som skjer under brukertesten. Da kan moderator fokusere på å moderere uten å måtte huske alt som skjer, og teamet får så mye verdifull informasjon som mulig fra brukertesten. Jo flere observatører dere er, jo bedre! Observatører med forskjellig faglig bakgrunn vil naturlig merke seg forskjellige ting. En innholdsdesigner vil kunne se når innhold er vanskelig å forstå, en utvikler ser tekniske begrensninger og muligheter, en designer hvor designet er uklart osv. Det skaper også en delt forståelse for utfordringene med produktet, og en felles plattform å arbeide videre fra. Hvis du i tillegg har med stakeholders og produkteiere med ansvar for prioritering av oppgaver, så slipper du mye fremtidig arbeid med å overtale dem om hva som skal arbeides med - de var jo med i brukertesten og så selv hva som fungerte, og hva som ikke gjorde det!
Når du observerer er det viktig å skille mellom:
Objektive observasjoner som hva brukerne gjorde og direkte sitater.
Din egen tolkning av hvorfor testpersonen gjorde eller sa noe.
Forbedringsforslag som kan forbedre produktet.
At en bruker ikke trykker på en knapp kan ha mange årsaker - det eneste vi vet sikkert er at de ikke gjorde det. Kanskje de ikke så den fordi den ikke hadde stor nok kontrast mot bakgrunnen, eller ikke trodde de faktisk skulle trykke siden det var en brukertest, kanskje de var opptatt med å lese innhold et annet sted på nettsiden. Så lenge vi er enige om observasjonene, kan vi tolke og forbedre etter brukertesten.
Analyse og veien videre
Etter at du har gjennomført en brukertest må du passe på at du faktisk får brukt innsikten du har samlet inn. Brukertesting er et verktøy i designprosessen, ikke noe vi gjør for moro skyld eller for å huke av at vi har gjort brukerinnsikt på en sjekkliste. Det koster både tid og penger å gjennomføre en skikkelig brukertest, og da gjelder det å bruke innsikten mens den er fersk.
Det første du må gjøre er å prioritere hvilke problemer som skal løses med en gang, og hvilke som kan vente. Først bør dere omgjøre alle problemene og observasjonene til faktiske oppgaver som kan delegeres og løses. Dersom brukerne ikke klarte å gjennomføre kjøpsløpet, må dere kanskje redesigne det, eller jobbe med innholdet, eller forbedre den tekniske riggen.
Dersom noe kan få stor effekt og samtidig løses raskt, for eksempel å endre mikrotekster eller flytte på en knapp, så bør det prioriteres høyt og gjøres med en gang.
Hvis noe har stor effekt men tar mye tid, som for eksempel å endre merkevaren eller omstrukturere nettsiden, så bør dere legge det i en backlog og planlegge for å gjennomføre det på sikt.
Dersom noe har lav effekt, og i tillegg er vanskelig å gjøre, så kan dere droppe det.
Etter å ha prioritert alle oppgavene, er det viktig at de delegeres og at de får en frist - oppgaver som ingen har ansvar for blir som regel glemt og nedprioritert til fordel for andre ting som dukker opp i en hektisk hverdag. Og så, når dere har laget et løsningsforslag som forsøker å ordne problemene fra denne runden med brukertesting, må dere teste igjen, og igjen, og igjen!
